本书是中等职业学校旅游服务与管理专业核心课程《服务礼仪》《饭店服务与管理》《旅游文化》的配套教学用书。本书紧跟时代步伐，紧密结合浙江省高校招生职业技能考试大纲旅游服务类理论知识和三门课程内容进行编写。题型多样，包括选择题、判断题、简答题、案例分析题等。本书通过对高职考考纲和真题进行分析，利用思维导图梳理了相关章节的知识结构，从而帮助学生更易巩固课堂所学知识，加深对教材内容的理解。同时，还引用了一些名言警句，增加了趣味性和可读性。本书可以帮助学生掌握一定的学习方法，训练学生的思维方式，对学生深入学习《服务礼仪》《饭店服务与管理》《旅游文化》三门专业课程知识具有重要的促进作用。

本书可作为旅游服务与管理、高星级饭店运营与管理、导游服务、旅游外语、景区服务与管理专业学生用书，也可作为旅游行业岗位培训人员和自学者的参考用书。在本书的策划和编写过程中，得到了有关领导、同事、家人的大力支持与帮助，特在此一并致以衷心的感谢！

项目一 顾客至上———诠释服务意识……………………………………………… 3
  任务一 服务的基础·关注顾客需求……………………………………………… 3
  任务二 服务的核心·细节决定成败……………………………………………… 7
  任务三 终极目标·超越顾客希望………………………………………………… 12
项目二 实现双赢———培养社交能力…………………………………………… 17
  任务二 亲密接触·人际交往四要素……………………………………………… 21
  任务三 游刃有余·人际交往的艺术……………………………………………… 29
项目三 正确得体———提升言谈技巧…………………………………………… 35
  任务一 尊他自谦·恰当的言谈礼仪……………………………………………… 35
  任务二 灵活得体.服务言谈的技巧……………………………………………… 40
  任务三 谨慎规避·服务言谈的禁忌……………………………………………… 45
  任务四 无声胜有声·身体语言的识别…………………………………………… 49
项目四 行游天下———导游接待礼仪…………………………………………… 55
  任务一 迎来送往·导游迎送礼仪………………………………………………… 55
  任务二 面面俱到·行程服务礼仪………………………………………………… 59
  任务三 赢得顾客·门市接待礼仪………………………………………………… 63
项目五 有礼有节———涉外礼宾服务…………………………………………… 68
  任务一 礼仪之邦·涉外礼宾服务通则…………………………………………… 68
  任务二 谨慎周密·涉外交往礼仪………………………………………………… 73
  任务三 有礼有序·涉外礼宾次序和国旗悬挂…………………………………… 79
  任务四 食不忘礼·涉外宴请礼仪………………………………………………… 85
  任务五 非同常“礼”·涉外馈赠礼仪…………………………………………… 92
项目六 以礼服人———礼仪危机处理…………………………………………… 98
  任务一 追根溯源·礼仪危机产生原因…………………………………………… 98
  任务二 化危为安·礼仪危机应对策略………………………………………… 102
  任务三 干戈玉帛.旅游投诉处理……………………………………………… 106
项目一 初探饭店…………………………………………………………………… 115
  任务一 追踪饭店业的成长……………………………………………………… 115
  任务二 通览饭店的构成………………………………………………………… 120
  任务三 造就优秀的“饭店人” ………………………………………………… 126
项目二 观前厅……………………………………………………………………… 131
  任务一 认识饭店的“神经中枢” ……………………………………………… 131
  任务二 营造典雅的大堂氛围…………………………………………………… 136
  任务三 提供高效的前厅服务…………………………………………………… 141
项目三 住客房……………………………………………………………………… 148
  任务一 认识饭店的“管家” …………………………………………………… 148
  任务二 布置舒适的客房空间…………………………………………………… 155
  任务三 进行细致的清洁保养…………………………………………………… 164
  任务四 提供温馨的客房对客服务……………………………………………… 173
项目四 品餐饮……………………………………………………………………… 181
  任务一 认识饭店的“美食工厂” ……………………………………………… 181
  任务二 营造怡人的进餐氛围…………………………………………………… 185
  任务三 知晓丰富的餐饮知识…………………………………………………… 189
  任务四 提供周到的餐饮服务…………………………………………………… 195
项目五 享康乐……………………………………………………………………… 202
  任务一 了解康体休闲运动……………………………………………………… 202
  任务二 了解保健休闲项目……………………………………………………… 207
  任务三 了解娱乐休闲活动……………………………………………………… 211
项目六 深探饭店…………………………………………………………………… 216
  任务一 控制服务质量…………………………………………………………… 216
  任务二 处理宾客投诉…………………………………………………………… 221
  任务三 应对安全事件…………………………………………………………… 224
                                     《旅游文化》
项目一 源远流长的历史文化…………………………………………………… 233
  任务一 上下五千年……………………………………………………………… 233
  任务二 历史文化小常识………………………………………………………… 238
项目二 纯朴自然的民俗风情…………………………………………………… 243
  任务一 汉族民俗风情…………………………………………………………… 243
  任务二 蒙古族、藏族民俗风情………………………………………………… 247
  任务三 回族、维吾尔族民俗风情……………………………………………… 251
  任务四 苗族、纳西族、畲族民俗风情………………………………………… 254
项目三 多姿多彩的自然景观…………………………………………………… 260
  任务一 风景地貌的“骨骼”———山岳景观…………………………………… 260
  任务二 风景地貌的“血脉”———水域风光…………………………………… 265
  任务三 风景地貌的“毛发”———生物景观…………………………………… 270
项目四 巧夺天工的园林与建筑………………………………………………… 274
  任务一 虽由人作,宛如天开———中国古典园林……………………………… 274
  任务二 中国古典园林举要……………………………………………………… 279
  任务三 天人合一,等级森严———中国古代建筑……………………………… 284
  任务四 中国古代建筑举要……………………………………………………… 288
项目五 博大精深的饮食文化…………………………………………………… 293
  任务一 “食不厌精,脍不厌细”的八大菜系………………………………… 293
  任务二 小食曰点心……………………………………………………………… 299