本书是聚焦 AI 客户服务领域的高校教材，以“理论筑基、技术核心、实战落地” 为逻辑，系统覆盖AI客户服务全链条知识，兼顾专业性与实用性。全书共14章，包括AI客户服务基础理论、AI客户服务核心技术、AI客户服务行业应用、语音交互技术体系、AI数字人客户服务定制化、AI数字人客户服务设计、外呼机器人智能电销、呼入机器人技术应用、AI大模型智能化服务、智能助手的多元形态、AI客户服务高效提问技巧、AI智能体的使用、电商客户服务智能体开发、AI客户服务案例解析。

本书既可作为应用型本科、职业院校、技工类院校电子商务、市场营销、工商管理等专业教材，也可作为企业客户服务人员的参考用书。

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第1章  智能客服基础理论 
      1.1  智能客服的基础认知 1
            1.1.1  基本概念界定 2
            1.1.2  产品形态分类 3
            1.1.3  核心优势分析 4
            1.1.4  政策环境分析 5
            1.1.5  发展趋势分析 6
            1.1.6  市场竞争格局 6
      1.2  客服市场智能化转型 8
            1.2.1  传统行业痛点 8
            1.2.2  客服智能时代 8
            1.2.3  产业重要拼图 9
            1.2.4  新基建助推力 10
            1.2.5  数据驱动智能 10
      1.3  智能客服的应用价值 11
            1.3.1  行业面貌革新 11
            1.3.2  主要应用场景 12
            1.3.3  解决核心问题 12
      本章小结 13
      课后习题 13
 
第2章  智能客服核心技术 
      2.1  AI客服背后的科技驱动力 15
            2.1.1  CNN/LATM神经网络 15
            2.1.2  深度学习算法 16
            2.1.3  自然语言理解 17
            2.1.4  自然语言处理 18
            2.1.5  自然语言生成 18
            2.1.6  语义相似度 19
            2.1.7  意图识别管理 20
            2.1.8  情感分析模型 21
            2.1.9  数据统计 22
            2.1.10  机器学习 23
            2.1.11  监督与无监督学习 24
      2.2  AI大模型自然对话新纪元 26
            2.2.1  OpenAI ChatGPT大模型 26
            2.2.2  百度文心一言大模型 27
            2.2.3  阿里通义大模型 27
            2.2.4  科大讯飞星火大模型 28
            2.2.5  华藏通用大模型 29
            2.2.6  360智脑大模型 30
            2.2.7  华为盘古大模型 31
            2.2.8  网易有道子曰大模型 32
            2.2.9  抖音云雀大模型 33
            2.2.10  百川智能百川大模型 34
      本章小结 35
      课后习题 35
 
第3章  智能客服行业应用 
      3.1  AI客服的多元场景 38
            3.1.1  陌生人社交 38
            3.1.2  视频直播 39
            3.1.3  电商咨询 40
            3.1.4  语聊房 41
            3.1.5  兴趣社交 42
            3.1.6  游戏社交 43
            3.1.7  在线教育 44
      3.2  AI客服的解决方案 45
            3.2.1  泛娱乐社交解决方案 45
            3.2.2  汽车行业解决方案 46
            3.2.3  医疗行业解决方案 47
            3.2.4  社交电商解决方案 47
            3.2.5  智能硬件解决方案 48
            3.2.6  保险行业解决方案 49
            3.2.7  招聘行业解决方案 49
            3.2.8  游戏娱乐解决方案 51
            3.2.9  客服大金融行业解决方案 52
            3.2.10  客服大政企行业解决方案 53
      本章小结 53
      课后习题 54
 
第4章  语音交互技术体系 
      4.1  语音对话机器人 56
            4.1.1  工作原理与功能体系 56
            4.1.2   技术优势与效益分析 58
            4.1.3  解决方案与行业应用 59
      4.2  AI语音技术方案 59
            4.2.1  语音识别 59
            4.2.2  声纹识别 60
            4.2.3  语音合成 61
            4.2.4  语音分析 62
            4.2.5  语音全双工 63
            4.2.6  多模态人机交互 64
      4.3  语音对话客服产品 65
            4.3.1  智能语音导航 65
            4.3.2  人工智慧音箱 66
            4.3.3  智能手机助手 67
            4.3.4  智能车机系统 68
            4.3.5  智能手表 69
            4.3.6  智能家居设备 70
            4.3.7  陪伴机器人 71
            4.3.8  智能电视 72
      本章小结 73
      课后习题 73
 
第5章  AI数字人客服定制化 
      5.1  AI数字人客服的独特能力 76
            5.1.1  形象定制 76
            5.1.2  声音定制 77
            5.1.3  形态丰富多样 77
            5.1.4  表情生动自然 78
            5.1.5  多种语言表达 79
            5.1.6  AI智能互动问答 80
      5.2  AI数字人客服的精密体系 80
            5.2.1  主要应用场景 81
            5.2.2  终端展示渠道 81
            5.2.3  业务产品类型 82
            5.2.4  虚拟人物形象 82
            5.2.5  核心能力开发 83
            5.2.6  基础数据支撑 84
      5.3  AI数字人客服的多元场景 85
            5.3.1  打造多渠道的服务场景 85
            5.3.2  提供智能化数字人视频制作 86
      本章小结 87
      课后习题 88
 
第6章  AI数字人客服设计 
      6.1  AI客服数字人的应用与制作基础 90
            6.1.1  AI数字人客服的应用场景 90
            6.1.2  AI数字人客服的制作要点 90
      6.2  AI客服数字人的操作实践指南 91
            6.2.1  效果展示与欣赏 92
            6.2.2  文小言App安装与登录 92
            6.2.3  AI智能体创建流程 94
            6.2.4  头像定制与更换 95
            6.2.5  名称与声音设置 96
            6.2.6  智能体设定配置 97
            6.2.7  公开状态设置 98
            6.2.8  对话场景测试 99
      本章小结 100
      课后习题 101
 
第7章  外呼机器人智能电销 
      7.1  外呼机器人的高效功能解析 103
            7.1.1  智能外呼 103
            7.1.2  活动营销 104
            7.1.3  私域引流 105
            7.1.4  售后回访 105
      7.2  外呼机器人与人工的优劣势对比 106
            7.2.1  人工电话销售的优势与劣势 106
            7.2.2  外呼电销机器人的优势与劣势 107
      7.3  外呼语音机器人的沟通新革命 108
            7.3.1  外呼语音机器人的工作原理和功能 108
            7.3.2  外呼语音机器人的优势 109
            7.3.3  外呼语音机器人的应用场景 110
      本章小结 111
      课后习题 111
 
第8章  呼入机器人技术应用 
      8.1  呼入机器人基础解析 113
            8.1.1  定义与核心功能 113
            8.1.2  技术优势与效益 113
            8.1.3  场景应用解决方案 114
      8.2  呼入机器人的产品功能 115
            8.2.1  可视流程画布 115
            8.2.2  灵活语音交互 116
            8.2.3  定制化语音识别 117
            8.2.4  NLP技术赋能产品 117
            8.2.5  精细多维报表 118
            8.2.6  业务流程自动化测试 119
            8.2.7  用户画像构建 119
            8.2.8  聚类快速学习 120
      8.3  呼入机器人的精选之选 121
            8.3.1  七鱼呼入机器人 121
            8.3.2  小i机器人在线坐席 122
      本章小结 122
      课后习题 123
 
第9章  AI大模型智能化服务 
      9.1  客服机器人智能化服务基础 125
            9.1.1  客服机器人定义与特征 125
            9.1.2  客服机器人工作原理分析 125
            9.1.3   客服机器人核心功能解析 127
            9.1.4  个性化服务实现机制 128
            9.1.5  客服机器人各行业领域应用 129
            9.1.6  AI大模型应用优势评估 130
            9.1.7  客服机器人选型策略 131
            9.1.8  客服机器人成本优化路径 132
            9.1.9  客服机器人能否替代人工客服？ 132
      9.2  AI大模型训练与迭代优化 133
            9.2.1  数据收集与预处理方法 133
            9.2.2  训练集与验证集构建策略 134
            9.2.3  模型选择与架构设计原则 135
            9.2.4  模型训练流程详解 135
            9.2.5  模型优化与调参技术 136
            9.2.6  模型验证与评估指标 137
            9.2.7  系统优化与用户体验提升 137
            9.2.8  持续学习和迭代机制 138
      本章小结 139
      课后习题 139
 
第10章  智能助手的多元形态 
      10.1  智能助手形态与功能 141
            10.1.1  语音助手 141
            10.1.2  聊天机器人 141
            10.1.3  个人助手 142
            10.1.4  智能家居助手 143
            10.1.5  信息推荐助手 144
      10.2  智能助手产品与案例 144
            10.2.1  实时坐席助手 145
            10.2.2  车载语音助手 146
            10.2.3  智能培训助手 146
            10.2.4  公众号客服系统 147
            10.2.5  智能营销套电机器人 147
            10.2.6  智能索电机器人 148
            10.2.7  智能问答客服机器人 148
            10.2.8  智能质检助手 149
            10.2.9  App语音助手 149
            10.2.10  VEA企业助手 150
            10.2.11  图灵机器人 151
            10.2.12  抖音评论回复助手 151
      本章小结 152
      课后习题 152
 
第11章  AI客服高效提问技巧 
      11.1  高效的提示词技巧 154
            11.1.1  明确目标和意图 154
            11.1.2  精心设计提示内容 155
            11.1.3  使用自然语言表达 155
            11.1.4  提供示例引导输出 156
            11.1.5  用问题引导回答 157
            11.1.6  加入具体细节 158
            11.1.7  明确输出格式 159
            11.1.8  补充上下文信息 160
            11.1.9  使用肯定语句 161
            11.1.10  模拟角色增强效果 162
      11.2  AI的进阶提问方式 163
            11.2.1  直接提问 163
            11.2.2  精准提问 164
            11.2.3  指令式提问 165
            11.2.4  模板化引导 167
            11.2.5  整合式提问 168
            11.2.6  创新式探索 169
      本章小结 170
      课后习题 171
 
第12章  AI智能体的使用 
      12.1  扣子智能体平台 173
            12.1.1  扣子 173
            12.1.2  版本比较 174
            12.1.3  功能详解 175
      12.2  创建简单的AI客服智能体 177
            12.2.1  创建智能体 177
            12.2.2  添加提示词 180
            12.2.3  添加插件 181
            12.2.4  设置背景图片 183
            12.2.5  运行与测试 184
            12.2.6  发布智能体 185
      本章小结 186
      课后习题 187
 
第13章  电商客服智能体开发 
      13.1  创建与配置电商客服智能体 189
            13.1.1  创建电商客服智能体 189
            13.1.2  配置智能体的对话流 190
            13.1.3  创建智能体的知识库 196
            13.1.4  发布与试运行对话流 202
            13.1.5  配置电商客服智能体 204
      13.2  测试与发布电商客服智能体 206
            13.2.1  测试电商客服智能体 206
            13.2.2  发布电商客服智能体 208
      本章小结 209
      课后习题 209
 
第14章  智能客服案例深度剖析 
      14.1  抖音“人机协同”云客服 212
      14.2  环信智能客服机器人 213
      14.3  科大讯飞智能客服 213
      14.4  沃丰科技智能客服机器人 214
      14.5  小i智能对话机器人 215
      14.6  百可录人机协同客服 216
      14.7  智齿科技智能客服机器人 217
      14.8  容联七陌智能客服机器人 218
      14.9  联想智慧客服“魔方” 219
      14.10  合力亿捷智能客服机器人 220
      本章小结 222
      课后习题 222