本书以“理论扎实、贴合实操、学以致用”的编写理念，系统梳理了老年服务礼仪与沟通的完整知识体系。全书共10个项目，包括老年服务礼仪与沟通基础、老年服务人员职业形象塑造、老年服务社交礼仪、老年生活服务场景礼仪、老年商业服务专项礼仪、老年沟通核心原则、语言沟通技能、非语言沟通技能、特殊老年群体沟通、多元化服务场景沟通。

本书既可作为应用型本科、职业院校社会工作、老年服务与管理等相关专业的核心教材，也可作为老年社会工作人员、养老机构管理人员及相关领域实务工作人员的学习参考书。

项目1   老年人服务礼仪与沟通基础  1
        任务1.1   礼仪与沟通的关系 2
        任务1.2   老年服务礼仪概述 9

项目2   老年服务人员的职业形象塑造  13
        任务2.1   仪容礼仪 14
        任务2.2   服饰礼仪规范 19
        任务2.3   仪态礼仪 24
        任务2.4   表情管理与眼神交流 28

项目3   老年服务社交礼仪  35
        任务3.1   见面礼仪 36
        任务3.2   通信礼仪 44
        任务3.3   拜访与接待礼仪 49
        任务3.4   名片使用与馈赠礼仪 56

项目4   老年生活服务场景礼仪  67
        任务4.1   居家照护礼仪 68
        任务4.2   社区服务礼仪 72
        任务4.3   养老机构照护礼仪 78
        任务4.4   突发事件应对礼仪 82

项目五   老年商业服务礼仪 91
        任务5.1   寿庆与婚恋服务礼仪 92
        任务5.2   婚恋服务礼仪 97
        任务5.3   行政服务礼仪 103
        任务5.4   旅游服务礼仪 107

项目六   老年沟通原则116
        任务6.1   尊重与接纳 117
        任务6.2   共情表达技巧 124
        任务6.3   营造沟通环境 128

项目七   语言沟通技能137
        任务7.1   语言表达的基本原则与修养 138
        任务7.2   倾听与有效回应 143
        任务7.3   赞美与批评 146
        任务7.4   说服与拒绝的沟通策略 154

项目八   非语言沟通技能167
        任务8.1   肢体语言 168
        任务8.2   副语言运用 175
        任务8.3   环境语言设计 179

项目九   特殊老年群体的沟通187
        任务9.1   与失智老年人的沟通 188
        任务9.2   与视听障碍老年人的沟通 196
        任务9.3   与心理障碍老年人的沟通 201
        任务9.4   与临终老年人的沟通 205

项目十   多元化服务场景沟通215
        任务10.1   居家社区养老沟通  216
        任务10.2   机构养老沟通  221
        任务10.3   跨专业团队协作沟通  226
参考文献 236